◆8D改善報告回複技巧與實戰培訓方案課程

【課程特色】

熟練合理編寫好(hǎo)8D報告及時(shí)複回客戶并快速找到客訴問題主因防止問題再發(fā)讓客戶滿意； 熟練掌握8D報告編寫的方法、技巧； 熟練掌握問題主因尋找的思路、方法。

【課程大綱】

第一章 8D報告編寫的方法、技巧

1、8D報告一般組成(chéng)部分祥細介紹

2、标準8D報告格式及案例講解

3、8D報告編寫中存在的主要問題

3．1、8D報告格式不規範

3．2、8D報告各部分内容文字描述空洞、邏輯關系混亂

3．3、“成(chéng)立小組”這(zhè)一項中，要明确描述各小組成(chéng)員的分工

3．4、“問題描述”這(zhè)一項中沒(méi)有對(duì)問題發(fā)生的前後(hòu)背景搞清楚，對(duì)問題描述存在重大缺失（鑒于客訴需要客戶的大力配合將(jiāng)問題準确的描述清楚，要對(duì)客戶相關人員進(jìn)行培訓指導和交流）

3．5、“臨時(shí)處理”這(zhè)一項主要是處理方法、時(shí)間、處理人員與客戶交流的技巧、對(duì)客戶現場的徹底處理及公司現場的徹底處理

3.6、“原因識别及确認”這(zhè)一項主要是如何有效運用質量管理工具方法去分析、查找、驗證與确認

3.7、“糾正措施制訂與确認” 這(zhè)一項主要是不理解什麼(me)是真正的糾正措施、措施描述不具體、無可操作性及措施驗證确認方法問題

3.8、“永久糾正措施實施” 這(zhè)一項主要是沒(méi)有具體的實施計劃及計劃編寫不規範

3.9、“固化及标準化”這(zhè)一項主要是如何將(jiāng)糾正措施進(jìn)行标準化沒(méi)有祥細說(shuō)明

4、8D報告編寫方法、技巧

分組練習

第二章   問題主因快速尋找的思路、方法

1、問題及問題解決的定義及内涵

2、問題解決的一般原則

3、問題原因及主因的定義及内涵

4、問題主因快速尋找的一般思路

4.1、問題識别與真正确認

4.2、問題現象——對(duì)産品的影響程度——客戶使用過(guò)程分析——内部可能(néng)過(guò)程分析——主要過(guò)程分析——可能(néng)原因分析——主要原因分析

5、問題主因快速尋找的一般方法

5.1、5個WHY

5.2、因果圖

5.3、失敗數據庫

5.4、标準法

小組演練

第三章 總結

關鍵知識點及總結表講解